- Informacije koje se mogu preneti negativnim porukama
- Pravila za kreiranje pisama sa negativnim vestima koja se upućuju poslovnim partnerima van organizacije
- Pravila za kreiranje pisama sa negativnim vestima koja se upućuju osobama u okviru organizacije
"Iako čitaoca nije moguće obradovati sa negativnim vestima, neophodno je da on oseti da mu se prilazi ozbiljno i odgovorno, da je odluka poštena i razumna, i da oceni – da je na mestu pošiljaoca – da bi postupio isto tako."
Negativne poruke uključuju:
- opozive i odbijanja;
- reklamacije;
- obaveštenja o promenama poslovne politike koje čitaocu ne odgovaraju;
- zahteve koje primalac može da shvati kao uvredljive ili nametljive;
- poruke disciplinskog karaktera;
- obaveštenja o otpuštanju (otkazno pismo uglavnom sledi nakon razgovora licem u lice) i sl.
Nije jednostavno pisati pisma sa negativnim vestima, jer ona traže dodatno razmišljanje i planiranje.
"Vaš cilj bi trebalo da bude da javite loše vesti, ali da ostanete dobronamerni.“
Kreiranje negativnih poruka zavisi od toga kome je poruka upućena.
Slika-1 Primer dobro napisanog pisma sa negativnim vestima [Izvor: google.com]
1. Dobra diplomatska praksa podrazumeva da se lošim vestima pristupi indirektno. Zato započnite sa pozitivnom ili, ako to nije moguće, neutralnom izjavom. Na primer, pre nego što kandidatu za posao kažete lošu vest, možete da navedete da je odbor dugo razmatrao njegove izuzetne kvalifikacije.
2. Nakon toga, iznesite razloge ili objašnjenja svojih postupaka, ukoliko postoji nešto što će čitalac razumeti i prihvatiti. Dobar razlog ili objašnjenje je priprema za vesti koje slede.
3. Negativne informacije treba pomenuti samo jednom, jasno i odlučno. Ako možete, stavite ih u sredinu rečenice gde će imati manji učinak.
4. Vaš ton treba da prenosi poštovanje, on ne bi smeo da optužuje. Ukoliko odbijate molbu mušterije, izbegavajte korišćenje reči "vi" na optužujući način. Radije koristite nelične i pasivne konstrukcije u trećem licu. Npr. umesto da kažete: "Niste dobro rukovali s aparatom", recite: "Izgleda da se s aparatom nije dobro rukovalo." Na taj način mušteriju ne optužujete direktno. Takođe, izbegavajte jake negativne reči kao "ne" i "odbijeno". Radije recite: "Nismo u mogućnosti da odobrimo Vašu molbu."
5. Izložite alternative ili kompromise, ukoliko postoje, i sve pozitivne aspekte situacije. Alternative i kompromisi ne samo da pružaju čitaocu drugačiju mogućnost da dođe do onoga što želi, već takođe sugerišu da vam je stalo do njega i da želite da mu pomognete da reši problem. Ukoliko je to moguće, recite kako će vaša odluka moći da koristi primaocu.
6. Pokušajte da pismo završite u pozitivnom tonu ili s izjavom koja optimistički gleda u budućnost. Npr.: "Molimo Vas da ponovo predate prijavu sledećeg juna kada se otvaraju nova radna mesta."
7. Na kraju ne koristite nikakve reči koje impliciraju izvinjavanje ili žaljenje.
Ukoliko se u okviru svoje organizacije morate obratiti pretpostavljenima i preneti im poruku negativnog tipa, predložite i rešenje problema, i na taj način negativnu poruku pretvorite u persuazivnu:
1. Izložite problem. Iznesite šta je loše, jasno i bez emocija.
2. Objasnite kako je došlo do problema. Opišite pozadinu i koji su to postojeći problemi doveli do njega.
3. Opišite mogućnosti njegovog prevazilaženja. Ukoliko je jedna opcija definitivno najbolja, opišite samo nju. Ukoliko postoji više njih, opišite sve opcije navodeći njihove prednosti i mane.
4. Predložite rešenje i potražite dozvolu da delujete u tom smeru – kako biste mogli da učinite neophodne izmene i rešite problem.
Ukoliko morate da saopštite ozbiljne negativne vesti svojim kolegama koji su na istom ili sličnom položaju u organizaciji kao i vi, kao i podređenim radnicima, možete se pridržavati sledeće varijante:
1. Izložite problem. Iznesite šta je loše, jasno i bez emocija.
2. Izložite alternative ili kompromise, ukoliko postoje i sve pozitivne aspekte situacije. Alternative i kompromisi ne samo da pružaju čitaocu drugačiju mogućnost da dođe do onoga što želi, već takođe sugerišu da vam je stalo do njega i da želite da mu pomognete da reši problem.
3. Ukoliko je moguće, potražite savet ili delovanje drugih lica. Možda neko iz organizacije može da ponudi rešenja. Zaposleni koji pomažu u donošenju odluke, znatno spremnije prihvataju njene posledice.
